De Alles-Of-Niets-ICT implementatie bij CityTec

CityTec is voor meer dan 100 gemeentes een high-end system integrator die inzet op het verhogen van veiligheid, duurzaamheid en gebruiksgemak in de openbare ruimte. Tijdens de overgang van semi-overheidsorgaan naar MKB+ bedrijf ontstond de noodzaak voor een geheel nieuwe IT-infrastructuur waarbij CityTec volledig ontzorgd wilde worden op IT-gebied met slechts één aanspreekpunt voor alle IT-zaken. Met een binnen- en buitendienst, en ruim 350 medewerkers, was het daarnaast belangrijk dat elke medewerker voorzien werd van de juiste werkomgeving en (online) functionaliteiten.

Vanuit deze wens selecteerde CityTec uit een groep van 25 kanshebbers Proxsys als nieuwe IT-partner. Beide partijen vonden in elkaar een ideale en transparante sparringspartner. Het Alles-Of-Niets-ICT principe van Proxsys bleek daarbij een unieke diensverlening te zijn waarnaar CityTec op zoek was. Deze totaaloplossing werd door Proxsys geïmplementeerd met een tevreden klant als resultaat. Proxsys vervulde hierin niet alleen een uitvoerende rol, maar diende ook als adviseur voor de juiste greenfield architectuur van de IT-omgeving.

Binnen 9 maanden werd de volledig nieuwe IT-omgeving opgezet en geïmplementeerd. Dit hield in dat er tegelijk met en ERP-implementatie Het gehele IT landschap ingericht is. Dankzij een gestructureerde intake en de praktische en flexibele aanpak van Proxsys, werd het project binnen het afgesproken tijdsbestek en budget gerealiseerd.

Proxsys ontwikkelde enkele werknemersprofielen op welke de nieuwe werkplekken werden gestoeld. De gestandaardiseerde werkomgeving kon, afhankelijk van de werkzaamheden, eenvoudig onder één van deze profielen geschaald worden. Daarmee werden de werknemers van CityTec voorzien van alle benodigde hardware en software, voorzien van een volledig Office 365 pakket. Ook zaken als printoplossingen, de ondersteuning van CAD-systemen en de aansluiting van de CityTec (kantoor)omgeving op het private WAN-netwerk van Proxsys vielen onder deze IT-implementatie. De aansluiting op dit privénetwerk zorgt voor een veilige verbinding waarbij de stabiliteit te allen tijde door Proxsys gegarandeerd kan worden. Naast de werkomgevingen van de binnendienst, krijgt ook de buitendienst vanaf nu de benodigde technische ondersteuning.

Ook werd CityTec voorzien van zowel een eigen telefoniecentrale via het geïntegreerde telefoniesysteem, als van een mobiele telefonie-oplossing. Dankzij deze telefonie-oplossing kunnen werknemers gebruikmaken van een vast- en een mobiel toestel waarbij alle inkomende- en uitgaande gesprekken zijn opgenomen in de callflow, die dusdanig werd ingericht dat meerdere werknemers de inkomende gesprekken op één telefoonnummer gezamenlijk kunnen afhandelen. Daarnaast werden alle belangrijke functionaliteiten om gesprekken goed af te handelen toegevoegd zoals een telefonische wachtrij, een keuzemenu, belgroepen en een automatisch antwoordbandje. De nieuwe telefonie-oplossing de mogelijkheid om belangrijke data te verzamelen en analyseren vanuit de wachtrij en gesprekdata. Hieruit kunnen statistieken worden verzameld en belangrijke inzichten worden opgedaan rondom de prestaties per agent.

Tijdens de uitvoering van het project had CityTec alle inspraak in de manier waarop het project werd uitgevoerd en onder welke voorwaarden. Op verzoek van CityTec werd daarom in overleg zowel het contract als de SLA-overeenkomst aangepast tot een kort maar krachtig document waarin de voorwaarden van de samenwerking werden opgenomen. Deze SLA-overeenkomst wordt ééns in de drie maanden gecontroleerd op de technische gezondheid van de infrastructuur zodat beide partijen weten waar ze aan toe zijn. CityTec is dankzij de samenwerking met Proxsys vanaf nu volledig klaargestoomd voor de toekomst. Deze blik op de toekomst wordt op meerdere manieren door Proxsys ondersteund en aangescherpt. Door één keer in de twee weken operationele zaken te bespreken, één keer per halfjaar nieuwe mogelijkheden te overleggen en een maandelijks bezoek van de customer succes consultant die ervoor zorgt dat alles reilt en zeilt zoals het hoort en alle vragen beantwoord worden. Hierdoor wordt elk probleem om zeer korte termijn aangepakt en opgelost.

Ook problemen op grotere schaal weet Proxsys het hoofd te bieden. Dankzij de unieke aanpak tijdens een uitwijktest, waarbij Proxsys live verschillende scenario’s test, is CityTec ervan verzekerd dat er zelfs bij grotere calamiteiten, binnen 1 tot 4 dagen gewerkt kan worden zonder langere downtime.